COPC全球案例:美团服务体验部认证

 定制案例     |      2020-03-01 20:12

  COPC是以客户为核心的运营模范,正在通往客户体验最优的道途上,他给咱们一个及格的出发点,守候美团全盘的客服人沿途,既往不恋,任性向前,连接优化和接续前行。

  美团设立任职体验部,对任职编制举行团结维护,团结运营,团结管束,目前6000+专职及合约坐席分散正在石家庄、扬州、宣化、武汉自有运营核心及成都、合肥等十几个都市的外包职场,承载美团众元营业下日均200万任职需求。

  “以客户为核心”是美团的重心代价观,美团任职体验部联动营业部分完毕战术团结,从源流策画最佳体验,让题目起码发作,大肆维护智能任职产物集群,让题目发作后最疾处理,通过周全赋能打制最能处理题目的员工,让客户正在行使任职后最疾意。

  正在美团,任职从不是某个部分或一群人的事,2019年,美团全盘营业线和任职体验部竣事了SLA(任职品级允诺)的缔结,总共公司设置起闭于任职体验的“共通言语”,为践诺“以客户为核心”沿途开拔,营业团队和任职团队联合绘制客户全程体验舆图,以组织化和全体视角,从客户体验的各个症结开拔,确认体验凹地,锁定客户痛点,正在产物的坐褥流程中就将用户大概会遭遇的题目避免掉,从源流策画最佳体验。

  2019年美团任职体验的革新完成了线上体系化管束,项目舆图更明确,进度可视化,收益可追踪,2019年400+任职体验革新项目有序饱动,110+项目竣事结项。

  美团营业分歧性大,杂乱度高,周围跨度大,正在这种营业形状下修筑智能客服,对身手、产物、运营都有庞杂离间,美团通过高度笼统的平台化产物形式+领先的NLP模子+高效定制的运营形式,任职50+营业,杂乱性业内罕睹,抵达了行业内领先的智能化秤谌。平台还为坐席供给智能助手任职,不只助助用户随时找到符合的坐席,还能一对一指点坐席,自愿保举处理流程,自愿天生工单记实,平台维护高度自愿化的峰值弹职能力,关于线上客服顶峰题目,智能客服能100%察觉,做到2分钟内定位题目,5分钟自愿处理,10分钟内发作功效,保障用户问有所答,享福优质的智能客服体验。

  2018年头,美团提出“处理力”观念,自下而大将员工处理客户题目的才具界说为敷衍、传声筒、处理和惊喜。一年间,达遍地理层级的客诉占比从25%提拔至85%以上,一位位客户正在题目取得处理后给出的喜悦反应,激发着美团从“处理”这一新出发点开拔,供给让客户WOW的任职。器械赋能、原则与权限赋能、音信赋能、流程体检和评判、场景化培训、WOW文明实行等系列赋能手脚,为员工成立WOW期间保驾护航。

  美团点评进程疾速的营业发达,任职的发达需一方面应对疾速迭代的产物更新和营业需求,一方面,要知足顾客关于任职越来越高的体验诉求。美团点评的运营根柢相对照较虚弱,还没有变成夯实的运营编制,良众转移的应对相对照较被动,而没有变成主动的应对机制;

  营业条线繁众且杂乱,行动一个超等生存任职类的利用,美团点评的APP任职着差异类型的产物和顾客群体,美团点评任职体验部需求相应地撑持全盘这些差异的任职场景和任职类型,从C端到B端,从电话到闲扯,从及时到迟滞,美团急需为全盘这些差异的任职场景和任职类型找到共性的任职特征,捋顺现有流程,且需求正在此根柢上琢磨营业自己的出格性;

  管束团队的教育,美团点评的管束团队来自于自有团队和外部聘请的骨干,需求可以疾速正在理念上完毕共鸣,且显然联合的全力目标。

  COPC Inc. 于2018年7月针对美团点评北京体验平台总部以及三地自营的运营核心举行了周全的运营诊断和评估。从战术经营、人工和智能流程管束,环节岗亭职员管束流程和全体绩效管束等各个维度评估了美团的全体运营才具近况。 审核团队将核心的运营近况和绩效与COPC顾客体验模范举行对标,找到了核心顾客运营当中所存正在的差异和亏损,以及要成为高绩效运营核心所必需做出的全力和革新。 基线评估后COPC Inc. 专家团队向核心浮现了评估结果和革新倡议,并对革新倡议举行了优先排序,为美团点评客服核心指出革新核心,确保最终完成高绩效。

  通过5次现场和12次长途指点,COPC Inc.垂问团队和美团点评同事沿途对运营交付的各个模块举行了针对性的革新。

  美团点评团队和COPC Inc. 团队沿途策画了跨众个渠道全体体验管束流程的梳理,关于行使了APP、智能机械人、人工电话和正在线等众个渠道用来处理题目的用户,领略其全体的体验流程并找到渠道策画的革新机遇。 针关于每个顾客接触渠道,美团点评征求了足够样本的顾客反应,而且基于大方的顾客反应,找到对顾客体验影响最大的驱动要素。 基于此策画了通常疾意度视察问卷,另外,美团正在周报、月报聚会上深切会商顾客疾意度和不疾意度的了解思绪和顾客不疾意度的紧要场景并举行针对性革新。

  依据顾客疾意度的驱动要素,COPC Inc.协助美团点评从头策画了质料监控的侦察点,从而确保内部的质料计划和外部的顾客音响坚持类似。另外,依据影响对象的差异,美团点评将质料的侦察点分为影响用户的环节过失、影响营业的环节过失和合规环节过失。除了从头策画了人工渠道的质料计划,美团点评还启动了针对智能客服的质料检测,而且协同智能团队举行常识的梳理和完美。

  美团点评针对人工以及智能渠道,周全梳理了营业流程,而且优化常识库的更新流程,确保顾客无论从哪一个渠道获取的只是都是实时且有用的。 流程策画团队与现场交付、质料、培训团队精密配合,从而确保正在瞬息万变的互联网境况下,运营交付流程能够知足营业部分和顾客的需求,变成任职流程的闭环。

  COPC Inc.团队与美团点评团队沿途评估了现有的职员管束流程,针对一线坐席、常识库保护职员、培训师、质检员、预测排奏凯等环节岗亭搭筑了职员聘请、培训和考察、侦察计划、职员助辅、流失和缺勤端对端的职员管束闭环。 针对早期流失吃紧的境况,COPC Inc.核心针对聘请和培训流程举行了革新,早期流失睹底了XXX%,带来了XXX的本钱节省,绩效侦察的策画加倍高出关于体验的注意,职员助辅重正在助助一线职员了解未达标的根基原故,并变成针对性的组织化革新办法。

  美团点评团队梳理了针对50众个营业条线的预测流程,设置了预测精确率目标,并正在时段层面丈量预测精确率。行使ErlangC器械测算时段层面的人力需求,并依据关于本钱和任职秤谌的影响,以及对员工授与度,梳理了排班原则,从而使排班尽量拟合。针对现场突发境况搭筑了及时管束机制。

  美团点评团队正在COPC Inc.的撑持下基于COPC目标条件,搭筑了关于人工和智能渠道完好的目标编制,确保数据的征求、企图精确,基于量化的了解办法来设定目标宗旨,并连接追踪目标的完毕和连接革新境况。

  胜过百位的联络核心的管束团队成员参与了COPC顾客体验精良履行培训, 并得到了COPC认证明施妥洽员天分,成为了项目饱动中的邦家栋梁。

  重心团队参与了精益六西格玛的黄带培训, 研习了根本的六西格玛了解形式。

  3天的顾客体验经过图培训,协助美团对端对端的体验经过举行绘制,并找到流程中需求革新的机遇。